Reconstruindo o caixa de mais de 1.200 lojas, 100% operado por teclado

Visão geral

Ao longo de 4 anos, desenhei de ponta a ponta o PDV que hoje opera em todas as lojas físicas do Magalu. Todo o sistema precisava funcionar só com atalhos de teclado, o que influenciou cada decisão de usabilidade. O resultado foi um caixa mais rápido (a abertura, por exemplo, caiu de 2 minutos para 20 segundos), validado com quem o usa todos os dias e apresentado como case na Semana de Design do Itaú, em 2023. A partir de 2025, integrei IA ao discovery, à prototipação e ao handoff, tornando o processo mais ágil e mais consistente com o design system.

Contexto

As lojas físicas são um dos motores do Magalu. No 2T26 venderam R$ 5,2 bilhões (+10,3%), 35,7% das vendas totais da companhia, em uma rede de 1.246 lojas. O PDV é onde cada uma dessas vendas se concretiza, seja em dinheiro, Pix, crédito, carnê ou carta de crédito.

O desafio

Em 2022, a empresa encerrou o contrato com o fornecedor de serviços financeiros do PDV para migrar para uma solução proprietária. Os objetivos eram reduzir custos, ganhar autonomia sobre o prazo de entrega de novas funcionalidades e ter mais controle sobre o numerário. O novo sistema precisava manter as lojas vendendo desde o primeiro dia e, ao mesmo tempo, melhorar a rotina de quem opera o caixa.

A restrição que moldou cada decisão: tudo por teclado

Como em PDVs em geral, toda a experiência precisava ser possível apenas com atalhos de teclado, para dar velocidade à operação. Eu desenhava cada fluxo desconsiderando a existência do mouse. Isso tinha consequências diretas:

• Sem hover e sem tooltip: Elementos comuns de interface estavam vetados, então a informação precisava estar visível quando fosse necessária.
• Atalho sempre à vista: Cada botão exibia o atalho correspondente ao lado. A exceção eram interações muito consolidadas, como usar as setas para navegar entre opções.
• Foco e navegação como parte do desenho: Em cada tela, eu definia a ordem de navegação e o que cada tecla faria.

Dois desafios marcaram o projeto:

1. Formulários extensos: O usuário precisava navegar livremente por todos os campos (alguns eram combo boxes) para preencher e corrigir com facilidade e intuitividade. Em uma ocasião, rodamos testes mediados e presenciais só para validar o preenchimento de um formulário.

2. Seleção de muitos itens em listas longas: Pagar várias parcelas de um carnê ou várias faturas de cartão exigia marcar muitos itens sem mouse. Criamos um mecanismo em que navegar até o fim da lista já seleciona os itens ao longo do caminho, o que permite pagar a soma de todos de forma rápida.

Meu papel

Atuei em um time de designers, trabalhando diretamente com produto, negócio e engenharia. Fui responsável pelo design de ponta a ponta de dezenas de fluxos, entre eles:

• venda rápida, sem identificação do cliente;
• vendas por diversos meios de pagamento, como Pix, crediário e carta de crédito;
• recebimento de fatura do Cartão Luiza, carnê, CDC e crediário;
• recarga de celular;
• estorno e reembolso.

Processo

1. Priorização. Negócio e produto definiam o roadmap. A cada funcionalidade, eu entrava no discovery.
2. Discovery. Fazia o de-para com o sistema antigo, registrava os elementos essenciais de cada transação e conduzia pesquisas qualitativas e quantitativas com funcionários das lojas. Delas saíam mapas de empatia, principais dores e o service blueprint.
3. Desenho dos fluxos. Resolvia as dores mapeadas respeitando os requisitos de segurança, de negócio e a navegação por teclado. Como o design system já era robusto, eu o evoluía onde faltava.
4. Validação interna. Revisava com engenharia e negócio, em ciclos de ida e volta, até fechar uma experiência aprovada por todos.
5. Testes de usabilidade. Escrevia o roteiro e os objetivos de cada pesquisa e simulava as features no Maze ou em ambiente de homologação, programado pelos devs. Aplicava de forma remota e, principalmente, presencial nas lojas da minha cidade. Os usuários cumpriam pequenas tarefas só com o teclado, e eu gravava suas mãos para registrar cada interação. Na maioria dos testes, a grande maioria dos participantes concluía todas as jornadas.
6. Handoff e QA. Fazia uma agenda de passagem com todos os stakeholders e participava do QA para garantir que o que foi desenhado fosse o que chegou à loja.
7. Pós-lançamento. Acompanhava chamados do help-desk e conversava pessoalmente com funcionários das lojas.

Quando o teste disse “não”

Em um dos testes, avaliamos uma forma de adicionar mais unidades do mesmo item ao carrinho usando o teclado. Os resultados foram negativos, e foi preciso repensar a ação como um todo. Esse episódio reforçou para mim o valor de testar cedo e com quem opera o sistema, mesmo quando a solução parece lógica no papel.

Evolução do processo com IA (2025 a 2026)

A partir de 2025, incorporei LLMs e agentes ao meu fluxo. A IA acelerou a parte operacional, e as decisões de design continuaram comigo.

• Discovery. Passei a gravar briefings e entrevistas e a documentá-los automaticamente. Reunia o material no Gemini Notebook (ex-NotebookLM) e gerava fluxos de uso, mapas de empatia e oportunidades, sempre revisados por mim.
• As-is automatizado. Nas entrevistas, os usuários costumavam compartilhar a tela para mostrar suas tarefas diárias. Desenvolvi no Antigravity uma aplicação que recebia essas gravações, reconstruía o fluxo de uso e extraía os prints de tela para o registro as-is do discovery.
• Layouts. Com uma biblioteca robusta de componentes, usei os agentes do Figma para gerar sugestões de layout a partir das funcionalidades e dos dados de cada tela. Eu curava e refinava essas sugestões.
• Validação. Usei o Figma Make para testar conceitos e a usabilidade de telas prototipadas com usuários e stakeholders.
• Handoff. Depois das validações, fazíamos o handoff com os devs via MCP do Figma. Isso nos deu mais controle sobre as versões dos componentes em produção e garantiu que eles seguissem as características e os tokens do design system.

Resultados

Processo	Tempo	Interações*
Abertura de caixa	2 min → 20 s (-83%)	13 → 1
Fechamento	1 min → 10 s (-83%)	19 → 2
Suprimento	3 min → 10 s (-94%)	~10 → 2
Sangria	30 s → 10 s (-67%)	8 → 3
Resgate crédito/débito, Creddevol, Smart Troca	3 min → 1 min (-67%)	18 → 17
Pagamento de boleto/Corban	2 min → 1 min (-50%)	23 → 8
Serviços financeiros (seguros, garantia etc.)	1:40 → 1:00 (-40%)	18 → 17

*Medições do fluxo de sucesso, sistema anterior vs. novo PDV.

Impacto estimado: só com abertura e fechamento de caixa, a economia é de cerca de 45 mil horas por ano de trabalho operacional, o equivalente a mais de R$ 700 mil por ano em capacidade liberada para atender e vender. (Estimativa com base em no mínimo 3 PDVs por loja em 1.016 lojas convencionais, 360 dias de operação e custo médio de R$ 15 a 25 por hora.)

Recepção: o novo PDV foi bem recebido pelas lojas e apresentado como case de sucesso na Semana de Design do Itaú, em 2023. Depois do lançamento, poucos chamados eram sobre usabilidade. As queixas mais comuns eram instabilidade, latência e conexão de periféricos, ou seja, questões de infraestrutura e não de experiência.

Segurança e prevenção a fraudes

O PDV foi projetado com várias camadas de proteção para registrar e controlar cada valor que entra no caixa. Mesmo assim, de tempos em tempos surgiam novos tipos de fraude. Acompanhávamos os indicadores de fraude de perto e atuávamos rapidamente para fechar cada brecha, sem deixar o caixa mais lento para quem opera de forma legítima.

O que não saiu como esperado

Em dois fluxos o tempo aumentou:

• Recebimento de carnê/CDC: de 2 para 3 minutos, apesar da redução de interações (22 → 15).
• Recebimento do Cartão Luiza: de cerca de 1 min para 1:08.

A causa principal era a latência na comunicação entre o PDV e os eventos do backend. Como isso estava fora do escopo do design, notifiquei as equipes de engenharia e sugeri tempos-alvo de conclusão para cada fluxo. Aprendi que, em sistemas transacionais, o tempo que o usuário sente depende tanto da interface quanto da arquitetura.

Aprendizados

Restrições geram clareza: Projetar sem mouse me obrigou a pensar primeiro em estrutura, hierarquia e prioridade. Sem hover nem tooltip, a informação precisava ser óbvia por si só.

Testar com as mãos de quem usa: Gravar as mãos dos operadores mostrou problemas que nenhum protótipo revelaria, e um teste negativo me poupou de entregar uma solução errada.

Design não termina no handoff: Acompanhar chamados e conversar com as lojas mostrou o que os testes não mostravam.

Segurança é parte da experiência: Cada fluxo de dinheiro exigiu equilibrar velocidade, controle e prevenção a fraudes.

IA acelera, mas não decide. Somente o discernimento do designer pode garantir uma boa entrega de fato.